Документы Xaoc Shop
Официальные условия покупки, использования цифровых продуктов, обработки данных, доставки и возвратов.
Возвраты и отмена платежей
Порядок подачи и рассмотрения требований по цифровым продуктам, ошибочным платежам, невыдаче и подтверждённым техническим недостаткам.
Если возникла проблема с оплатой или продуктом, не создавайте повторную транзакцию. Через тикет мы проверим статус платежа и выдачи.
1. Как обратиться
Создайте тикет категории «Покупка и оплата» и укажите номер заказа/платежа, название продукта, дату, сумму и описание требования. При технической неисправности приложите шаги воспроизведения и безопасный фрагмент лога без паролей и токенов.
2. Основания для проверки возврата
В частности, обращение подлежит рассмотрению, если: платёж списан дважды; подтверждённый платёж не был зачислен; оплаченный продукт не был предоставлен в установленный срок; продукт имеет существенный подтверждённый недостаток; фактически предоставленный продукт существенно не соответствует описанию на момент покупки; либо возврат обязателен по применимому законодательству.
3. Технический недостаток
До возврата поддержка вправе предложить диагностику, исправление, обновление или иной разумный способ устранения проблемы, если это допустимо законом и может быть выполнено без несоразмерной задержки для покупателя.
4. Когда возврат может быть отклонён
При отсутствии обязательного законного основания запрос может быть отклонён, если цифровой продукт уже надлежащим образом выдан и соответствует описанию, а причиной обращения является только изменение решения покупателя; если проблема вызвана нарушением инструкции, самостоятельным изменением продукта, передачей лицензии третьему лицу либо несовместимой средой, требования к которой были ясно указаны до покупки. Этот пункт не ограничивает права, которые нельзя исключить договором.
5. Ошибочный или двойной платёж
Платёж проверяется по серверным данным и идентификатору транзакции. Если установлено необоснованное двойное списание либо иная подтверждённая ошибка, выполняется корректировка/возврат в порядке, доступном для соответствующего платёжного метода.
6. Срок рассмотрения
Решение по корректно оформленному обращению принимается в целевой срок до 10 календарных дней, если обязательное законодательство не устанавливает иной срок. Если требуется дополнительная информация, срок исчисляется с момента получения необходимых данных в допустимой законом части.
7. Срок поступления денег
После одобрения возврата Xaoc Shop инициирует его доступным способом. Фактический срок зачисления зависит от платёжного провайдера, банка, платёжной системы и выбранного метода и может отличаться от срока рассмотрения обращения.
8. Отмена неоплаченной операции
Неоплаченный или истёкший платёжный счёт не создаёт покупку и может быть оставлен без оплаты. Если деньги не были списаны и провайдер показывает операцию как отменённую/истёкшую, дополнительное заявление обычно не требуется.
9. Чарджбек и спорная операция
Если пользователь уже открыл спор через банк/платёжную систему, он обязан сообщить об этом поддержке, чтобы избежать параллельного урегулирования одной операции. Xaoc Shop вправе предоставить платёжному провайдеру подтверждение заказа, оплаты, цифровой выдачи и переписки в объёме, необходимом для рассмотрения спора.